Dijital Seyahat Aracılarında E-Müşteri Tatmini ve E-Şikayetlere Yönelik Bir İçerik Analizi

Özet

İnternetin hayatın her alanına yayılması ile birlikte seyahat aracıları da faaliyetlerini internete taşıyarak dijital seyahat aracılarına dönüşmüştür. Dijital seyahat aracıları, fiziksel olarak bir ofisleri olmasa da ekonomik faaliyetlerini sürdürüp turizm sektörünün çarklarının dönmesine katkı sağlamaktadır. Ancak dijital seyahat aracıları da özünde bir ticari işletme olduğundan, kâr amacı gütmek, müşteri devamlılığı sağlamak ve bunu da müşteri tatmini ile gerçekleştirmek durumundadır. Bu çalışmada müşteri tatmininin sağlanmasında kilit rolü bulunan ve önemli bir bilgi kaynağı olan müşteri e-şikayetlerinin dijital seyahat aracıları tarafından nasıl değerlendirildiğinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca dönük olarak da sikayetvar.com isimli internet sitesi üzerinde sundukları hizmetlere ilişkin şikâyet belirtilen 20 dijital seyahat aracısına yönelik sikayetvar.com’a iletilen şikayetler incelenmiştir. Sonuç olarak, dijital seyahat aracıları hakkındaki en çok şikâyet edilen konuların rezervasyon iptali ve iptal edilen rezervasyonun ücretinin iadesi üzerinde yoğunlaştığı görülmüştür. Şikayetlerin yalnızca %18,44'ü ilk bir hafta içerisinde çözülürken, 15 gün içerisinde çözülen şikayetlerin oranı %24, 15 gün ila 1 ay içerisinde çözülen şikayetlerin oranı ise %21,78'dir. Tüm şikayetlerin ise yalnızca %15,31'i çözüme kavuşturulmuştur.